Was ist CRM?

 

Welche CRM-Software?
Prinzipien
Wie erfolgt die CRM-Einführung?
Workshop und Ist-Analyse
Planung und Vorbereitung des Projektes
Implementierung
Schulung
After-Sales Support

Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management und bedeutet übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. Aber was heißt das konkret?
Unserer Erfahrung nach stellt CRM für den mittelständischen Unternehmer alles dar, was ihm in seiner täglichen Arbeit hilft, seine Vertriebsaktivitäten zu steuern und zu optimieren und auf diese Weise seinen Umsatz und die Kundenbindung erhöht. Unserer Definition nach handelt es sich bei CRM nicht um ein bestimmtes Stück Software und die Aneinanderreihung von Tausenden von Funktionen, sondern um die vertriebsorientierte Umsetzung Ihrer spezifischen betrieblichen Prozesse mit Hilfe geeigneter Techniken. Die CRM-Komponente wird dabei als ein Teil Ihrer IT-Gesamtlösung aufgesetzt und ergänzt die anderen Systeme bei der Unterstützung Ihrer Prozesse. Die Technik stellt dabei ein Hilfsmittel dar, CRM-Projekte sind bei uns aber immer Organisationsprojekte.
warum crm?

Durch den Einsatz eines auf Ihre Bedürfnisse abgestimmten Kundenmanagementsystems können Sie

- die Profitabilität Ihrer Kundenbeziehungen erhöhen
- das Wissen über Ihre Kunden und deren Anforderungen verbessern. Z.B.
- genaue, schnelle Informationen über den Umsatz mit dem Kunden erhalten
- das Zahlungsverhalten des Kunden im Blick behalten
- Informationen über die Kundenzufriedenheit erhalten
- Kennzahlen über Häufigkeit und Höhe der Umsätze generieren
- Kontaktkosten ermitteln
- alle Kontaktinformationen zentral verwalten, wie z.B.
 - Adressdaten
 - Unternehmensstammdaten
 - Detaillierte Ansprechpartnerinformationen
 - Vertriebsaktivitäten
 - Historiendaten
- die Betreuung Ihrer Kunden beschleunigen und verbessern und damit die Kundenbindung erhöhen.
- Ihre Vertriebskosten analysieren, planen und senken.
- Wissen mitarbeiterunabhängig aufbewahren und Fluktuationsunabhängig werden.
- Ihr Unternehmenswissen zentral in einer einzigen Datenbank konzentrieren, statt viele Informationsquellen aufwändig parallel zu pflegen, Dateninkonsistenzen zu riskieren und Dubletten zu führen.

 

Welche CRM-Software?


Wie bei allen anderen IT-Systemen sind wir Hersteller- und Produktunabhängig. Wir analysieren mit unseren Kunden ihre Projektanforderungen und empfehlen dann auf Basis unserer hervorragenden Marktkenntnisse, das für das Projekt unserer Meinung nach am besten geeignete Produkt, das wir dann mit dem Kunden optimal in seine sonstige IT-Umwelt integrieren.

Prinzipien:

CRM-Systeme, die durch uns empfohlen werden, sollen folgende wesentliche Anforderungen erfüllen:

  • - Wir halten es für wichtig, dem Kunden ein Höchstmaß an Flexibilität zu ermöglichen. D.h. sollten es die betrieblichen Anforderungen erfordern, muss er die Möglichkeit haben, selbst weitestgehend Einfluss auf seine eingesetzte Software zu nehmen – bis hin zur komfortablen Migration auf andere Systeme. Deshalb sollte das CRM in der Regel auf einer Standard-Datenbank wie Oracle oder MS-SQL-Server aufbauen. Alle Programmanpassungen sollen mittels leicht bedienbarer Customizing-Tools und einer Standard-Programmiersprache erfolgen.

    - Durch den wiederkehrenden Einsatz desselben CRM-Tools bei verschiedenen Kunden steigt die Erfahrung mit der verwendeten Software branchenübergreifend. Das kommt dem Kunden zu Gute – sowohl von der Lösungsqualität, als auch von den Realisierungskosten her.

    - Unsere Software-Parner müssen uns und unseren Kunden einen hervorragenden Support zur Verfügung stellen, der mit schnellen Reaktionszeiten Aufgabenstellungen im Projekt und Betrieb unterstützt.

    - Die von uns empfohlene Software muss günstig einzuführen sein. Dies beinhaltet sowohl die Software-Lizenzkosten, als auch den Aufwand für die Projekt- und Schulungsaktivitäten. Sie muss schnell erlern- und einsetzbar sein.

    - Die Software sollte in der Regel sowohl für die Bereiche Vertrieb und Marketing, als auch für die Unterstützung einer Service-Abteilung geeignet sein.

 

Wie erfolgt die CRM-Einführung?


Wir stellen gemeinsam mit Ihnen fest, in welchen Bereichen Sie Handlungsbedarf haben, inwieweit Ihnen ein CRM helfen kann und welche Ziele Sie durch die Einführung eines CRM-Systems erreichen können. Wir überprüfen die Verwendbarkeit verschiedener Programme für Ihr CRM-Projekt und empfehlen Ihnen gegebenenfalls eine passende Softwarelösung.
Wir unterstützen Sie mit unserem Consulting

  • - in allen Organisations- und IT-Fragen,

    - erstellen Pflichtenhefte und Verfahrensdokumentationen,
     
  • - erarbeiten mit Ihnen gemeinsam die Datenstrukturen und Funktionsmasken,
     
  • - passen Schnittstellen zu anderen Programmen an und führen die Integration durch (Sie können z.B. durch die Kombination von CRM und DMS erhebliche Rationalisierungseffekte in der täglichen Arbeit erzielen),
     
  • - übernehmen die Programmierung von Automatisierungsskripten,
     
  • - kümmern uns um die effiziente Migration und Integration von Bestandsdaten aus Ihren Altsystemen,
     
  • - schulen Ihre Mitarbeiter, nicht im Hinblick auf die Programmfunktionen, sondern unter Berücksichtigung Ihrer Betriebsprozesse und begleiten Sie dauerhaft bei der Optimierung Ihrer Organisationsstrukturen mit Hilfe moderner EDV-Systeme.

 

Typischer Projektablauf einer CRM-Einführung

Bei der Durchführung unserer Projekte achten wir sorgfältig auf ein ordentliches Qualitätsmanagement. Dazu gehört die strukturierte Durchführung der Consultingprojekte. Bei der CRM-Einführung gehen wir deshalb in der Regel nach den folgenden Schritten vor:
1. Workshop und Ist-Analyse
Im Gespräch mit Ihren Mitarbeitern nehmen wir die wesentlichen Projektinformationen auf:

  • - Aufnahme der betroffenen Abteilungen und Mitarbeiter
     
  • - Aufnahme der bestehende Prozesse
     
  • - Aufnahme der bestehenden Systeme
     
  • - Aufnahme vorhandener Hard- und Software
     
  • - Aufnahme der gewünschten Berechtigungsstrukturen
     
  • - Erarbeitung eines Lasten-/Pflichtenheftes


2. Planung und Vorbereitung des Projektes
Basierend auf den Informationen der Ist-Analyse bereiten wir jetzt Ihr CRM-Projekt aus organisatorischer Sicht auf.

  • - Wir planen evtl. benötigte Hard- und Softwareanpassungen
     
  • - Wir erstellen die Datenbanktabellen basierend auf Ihren Anforderungen und den Voraussetzungen, die für die Übernahme von Altdaten vorliegen müssen.
     
  • - Wir erstellen die Masken, die Ihren Mitarbeitern prozessbezogen den effektivsten Umgang mit den Kundendaten ermöglichen.
     
  • - Wir erstellen Schnittstellen zu anderen Programmen und führen die Migration Ihrer Altdaten in einer Testumgebung durch.
     
  • - Wir erstellen eine Verfahrensdokumentation als Organisationshandbuch für die interne Verwendung durch die Mitarbeiter. Diese müssen sich nicht mit Standard-Handbüchern auseinander setzen, sondern können Arbeitsschritte prozessbezogen nachschlagen.


3. Implementierung
Im nächsten Schritt wird die Software auf Ihrem Produktsystem eingerichtet. Außerhalb der Arbeitszeiten wird die Migration Ihrer Altdaten auf das neue System vorgenommen.
4. Schulung
Daraufhin folgt die Schulung Ihrer Mitarbeiter und die Übergabe des Systems.

5. After-Sales Support
In der Folge stehen wir für weitergehende Detailschulugnen, Systemerweiterungen und Anpassungen und Prozessoptimierungen ebenso zu Verfügung, wie für die Beantwortung von Organisations- und IT-Fragen.